Hogyan alkalmazhatják a vállalatok a hangulatelemzést a működésük és a munkafolyamataik javítása és érdekében
Hogyan alkalmazhatják a vállalatok a hangulatelemzést a működésük és a munkafolyamataik javítása és érdekében
A hangulatelemzés egy természetes nyelv feldolgozását és gépi tanulást egyesítő technika, melyet általában ügyfelek véleményének, hangulatának, beszédstílusának felmérésére használnak. Alkalmazásával főként az ügyfelek érzelmi állapotára következtetnek, mely által egy program megértheti, hogy pozitív, negatív vagy semleges érzelmi töltet áll egy szöveg mögött. Ezen információk számtalan üzleti alkalmazás során hasznosak, elengedhetetlenek, melyek az alábbiakban olvashatók.
Hogyan működik a hangulatelemzés?
Az emberi beszéd és nyelv mind komplex rendszerek, amelyek szubjektív értelmezésükből adódóan nehezen számszerűsíthetőek, ezért a beszéd- és hangulatelemzők is hasonlóan komplexek. Míg egyes dolgok a szemtől-szembe kommunikációnál, vagy telefonos beszélgetésnél egyértelműen felismerhetőek, például az alapvető érzelmek, ezeket mérni, számszerűsíteni és gépek számára érthetővé tenni nehéz feladat.
Többféle hangulatelemző szoftver létezik, vannak, amelyek csak szöveg alapján dolgoznak, ezek általában az érzelmi töltettel rendelkező szavakat pontozzák, és a pontok összegéből határozzák meg, hogy egy szöveg inkább pozitív vagy negatív-e. Ennél a módszernél érezhetően is precízebbek az összetettebb, hang alapján dolgozó szoftverek, amelyek az előbbi pontozási rendszer használata mellett a beszéd gyorsaságának, hanglejtés elemzésével, valamint az ügyfelek stressz-szintjének becslésével is kiegészülnek. Emellett a modern beszédfelismerők, például a Régens Alrite beszédfelismerője alapból kereshető leiratot is készít, amelyben akár kategorizálni is lehet a szavakat, így a hangulatelemzést is alkalmazva egy-egy gyakori észrevétel vagy esetleges hiba még könnyebben észrevehető.
A szavakat értékelő (pontozó) algoritmus a párbeszédeket figyelve viszonylag pontosan megállapíthatja a beszélő hangulatát, viszont például a szarkazmus felismerésére a hanglejtés megfigyelése is elengedhetetlen. A pontosabb következtetések érdekében érdemes az ügyfelek frusztráltságát, és a stresszre utaló jeleket is követni. Mindezek figyelembevételével rendkívül jól meghatározható a beszélő érzelmi állapota.
Mire alkalmazható a hangulatelemzés?
Márkakövetés, márkaépítés
A vállalkozásoknak előnyös, ha követni tudják a közönségüket, reakcióikat, erre jó megoldást kínálnak a hangulatelemző szoftverek, általuk egy vállalat vagy márka híre is figyelhető. Így a márka történetében vett csúcspontok és mélypontok is azonosíthatók, az összegzett megfigyelések által pedig fejleszthető a márka.
A vállalkozások sikerességéhez általában elengedhetetlen, hogy az ügyfelek véleményét, igényeit, visszajelzéseit figyelembe vegyék, igazodjanak hozzájuk. Egy elégedett vagy elégedetlen ügyfélen keresztül rálátást nyerhetnek, mik a szolgáltatásuk erősségei, és esetleges fejleszthető részei. Ezek által a vállalat, vagy márka arculata is igazítható a közönségéhez, vagy akár csak egy call center vagy honlap felépítésének módosításával is fokozható az elégedett ügyfelek aránya.
Ügyfélszolgálatok megfigyelésére
A hangulatelemzőket gyakran alkalmazzák call centereknél, telefonos ügyfélszolgálatoknál, munkatársak vagy automata rendszerek kisegítésére, hogy lássák, hogy miért és milyen érzelmi állapotban hívnak az ügyfelek, ezáltal pedig minél megfelelőbb segítséget, eligazítást nyújthassanak nekik. Azonban az ügyfelek véleményei és reakciói hasznos információkat árulhatnak el az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársakról is, ezáltal pedig a vezetők betekintést nyerhetnek a call centerekbe. Ezen reakciók alapján pedig fejleszthetők, továbbképezhetők a dolgozók, ezáltal optimalizálható az adott munkaterület hatékonysága.
Kampányfigyelés
Politikai kampányok során is esszenciális a tömegek véleményének figyelése, reakciók követése, hangulatelemzőkkel ez egyszerűen megoldható. Például a 2016-os amerikai választások során a Twitteren közzétett bejegyzéseket elemezték, és a kampányokat is igazították az aktuális közhangulathoz, így a megfelelő pillanatban a megfelelő lépést tudták megtenni, fokozva az adott kampány népszerűségét.
Marketing és termék design
Például az Apple és a KFC is alkalmaz hangulatelemzést a marketingjükben, az internetfelhasználók nyilvános véleményformálásán alapulva. A KFC ezáltal popkulturális ikonokat vagy akár elterjedt mémeket használ a hirdetéseiben, míg az Apple a riválisaival szembeni ellenvetéseket gyűjti, és azokra élezi ki reklámjait.
A Google és TripAdvisor is épít a felhasználók visszajelzéseire, ők például a honlapok, felhasználói felületek fejlesztésére alkalmazzák, hogy minél használhatóbb platformot alakíthassanak ki, az ügyfelek igényeihez igazodva.
Ha te is szívesen összegeznéd ügyfeleid érzelmi reakcióit például egy telefonos beszélgetés során, a hangulatelemzőkkel kiegészült beszédfelismerők jó megoldást nyújthatnak erre. Hamarosan a Régens saját fejlesztésű Alrite beszédfelismerője is bővülni fog hangulatelemző funkcióval, ami új lehetőségeket nyújt majd a hangfájlok további célú feldolgozásában.