Mi az a fogyasztói insight?

A fogyasztói insight (customer insight, CI) nem más, mint a fogyasztói viselkedési minták beazonosítása a rendelkezésre álló adatok alapján, és ezen minták alkalmazása az üzleti modell kialakításában, fejlesztésében. A fogyasztói insight magasabb szintre emeli az üzleti adatelemzést. Meghatározásához mind minőségi, mind mennyiségi kutatást kell végeznünk, hogy a lehető legpontosabb adatokkal dolgozhassunk.

 

Azzal, hogy elemezzük a fogyasztói szokásokat, olyan értékes mutatókhoz juthatunk hozzá, mint például a vásárlási szokások, vagy az a folyamat, melynek során a fogyasztó eljut a termékek böngészésétől a tényleges vásárlásig. És hogy ez miért fontos? A fogyasztói insight alapos ismeretével megismerhetjük ügyfeleink igényeit vagy akár problémáit, beazonosíthatjuk azokat a pontokat, ahol a vásárló esetleg hezitál vagy elakad a vásárlás folyamatában. Azzal, hogy megtaláljuk ezeket a pontokat, egy megfelelő üzleti modell segítségével segíthetjük a fogyasztót a vásárlás felé vezető úton. Ezzel növelhetjük ügyfeleink elégedettségét (hiszen könnyebben, gyorsabban megtalálják azokat a termékeket, szolgáltatásokat, amelyekre valóban szükségük van), ezáltal nagyobb bevételre tehetünk szert, és egyre több ügyfelet vonzhatunk vállalkozásunk felé.

 

A mai digitális világban egyre fontosabb szerepet tölt be az analitika. Egy webáruházban például minden egyes vásárlói interakció által betekintést nyerhetünk a folyamatba. Ha megfelelően van kialakítva az analitikai és az adatelemzési stratégiánk, az ügyfél szinte minden lépését megfigyelhetjük vagy akár reprodukálhatjuk. Ez egy olyan lehetőség, amelyet a cégek többsége nem vesz figyelembe – így ha megfelelően alkalmazod, nagy előnyre tehetsz szert versenytársaiddal szemben.

 

Hogy működik a folyamat?

 

Ahhoz, hogy megfelelő stratégiát alakíthass ki, fontos, hogy az elemzési folyamat minden lépését a lehető legpontosabban kövesd, és ha szükséges, a saját üzleti modelledre alakítsd. Alább megtalálod a négy lépést, amely a fogyasztói insight sikeres alkalmazásához kell.

 

1. Az adatok összegyűjtése

 

Ahhoz, hogy kialakítsd a megfelelő stratégiát, először magukra a nyers adatokra lesz szükséged az ügyfeleidtől. Segítségükkel megjósolhatod, hogyan fognak viselkedni a vásárlók bizonyos szituációkban, megtudhatod, hogyan jutnak el a végső döntésig.

 

Minél több adat áll rendelkezésre, annál pontosabb becsléseket lehet végezni a jövőben. Ezért a legfontosabb a megfelelő analitikai szoftver megléte, és hogy a szoftver megfelelően legyen beállítva. Sok vállalkozás használ különböző analitikai eszközöket a vállalati stratégia kialakításához – azonban a legjobb, legmodernebb szoftver sem ér semmit, ha nem tudjuk, mit akarunk mérni pontosan.

 

A legtöbb analitikával foglalkozó szoftverben számos beállítás elérhető, amelyek egyre több és több adatot tesznek elérhetővé az azt használók számára. A feladatod pedig nem más, mint hogy ezek közül az adatok közül kiszűrd azokat, amelyek fontosak és relevánsak a vállalat céljai szempontjából. Az adatokat érdemes több helyről is beszerezni (analitikai szoftver és a cég CRM-rendszere). Így nemcsak több adat állhat majd rendelkezésedre, hanem a hibák is könnyebben kiszűrhetők, ha összehasonlítod a két rendszer által mért értékeket.

 

2. Viselkedésminták beazonosítása

 

Ez az egyik legfontosabb lépés ahhoz, hogy a fogyasztói insightokat a cég javára fordítsd. Miután elemezted az adatokat és kiszűrted azokat, amelyek a legrelevánsabbak számodra, ideje, hogy beazonosítsd a benne található összefüggéseket, mintákat. Az insightok egyik legfontosabb és leggyakoribb felhasználása az ún. buyer persona megalkotása, vagyis a cég tipikus ügyfelei tulajdonságainak megismerése, feltárása, megjósolása. Azzal, hogy megértjük a fogyasztó motivációját, döntési folyamatait, segíthet abban, hogy meghatározzuk, milyen termékekkel, üzenetekkel tudjuk őt elérni, vásárlásra buzdítani.

 

Különösen fontos ez a lépés, ha vállalkozásod csupán az interneten elérhető – hiszen ez az egyetlen felület, ahol a leendő ügyfeleid találkozhatnak a márkáddal. Szintén ez az a platform, amely a legjobban elemezhető vásárlói interakciók szempontjából. Ráadásul itt lehet a legjobban kontrollálni azt is, hogy az ügyfelek mikor milyen tartalmat érhetnek el. Weboldalad analitikája igazi kincsesbánya lehet, ha az adatokból le tudod vonni a megfelelő következtetéseket.

 

3. Insightokból stratégia

 

Ha megvannak az adatok, és a megfelelő elemzés során sikerült beazonosítani a vásárlói viselkedést, a következő lépés az, hogy ezen viselkedésmintáknak megfelelően alakítsd ki az üzleti stratégiát. Az adatokból nyert insightok alapján az adatszakértőknek és piacelemzőknek lehetőségük nyílik, hogy a vállalati stratégia kialakításáért felelős szakértővel összefogva olyan üzleti modellt hozzanak létre, amely az adott állapotban a legmegfelelőbb a cég számára.

 

A stratégiában természetesen helyet kell kapniuk a többféle viselkedésmintákkal rendelkező fogyasztóknak – hiszen biztos lehetsz benne, hogy nem kizárólag egyféle célcsoport érdeklődik a terméked vagy szolgáltatásod iránt. Miután létrehoztad a különféle buyer personákat, elkezdhetsz kísérletezni akár többféle tartalommal, landing page-dzsel, dizájnnal, vagy célzással.

 

4. Az insightok folyamatos nyomon követése, a stratégia változtatása

 

Nem ér véget a munka, ha kialakítottad a megfelelő üzleti stratégiát – hiszen a mai változó világban biztos lehetsz benne, hogy a vásárlói viselkedésminták is folyamatosan változnak, alakulnak. Ezért még a működő modellek esetében is szükség van folyamatos tesztek elvégzésére, újabb adatgyűjtésre, és az adatok kielemzésére.

 

Ha a céged már régóta foglalkozik analitikával, kicsit könnyebb dolgod lesz: az is kiderülhet, hogy az elmúlt években hogy alakult az ügyfelek viselkedése például karácsony környékén, milyen kampányok voltak sikeresek, melyek voltak azok a szempontok vagy üzenetek, amelyekkel könnyebben jutottak el a weboldalon nézelődők a tényleges vásárlásig. Így ezekből az insightokból újabb kampányok, termékek, fejlesztések születhetnek a jövőben. Ezért a legfontosabb, hogy a stratégiaalkotás első lépéseként minél több adatot gyűjts össze az ügyfeleid viselkedéséről, és hogy megfelelően elemezd ezeket az adatokat, hogy minél tökéletesebbre fejleszthesd az üzleti stratégiát.

 

Összegzésképp

 

A fogyasztói insight tehát vállalatunk egyik legjobb barátja lehet – ha a megfelelő adatokat a megfelelő módon elemezzük. Ez azt jelenti, hogy ügyfeleink digitális jelenlétét folyamatosan monitoroznunk és elemeznünk kell. Azok a cégek, amelyek az ügyfelek viselkedése alapján létrehozott insightokat be tudják építeni a stratégiájukba, bizonyítottan több vásárlóra és profitra tehetnek szert, valamit az ügyfelek elégedettsége is sokkal nagyobb lesz.

 

 

Forrás: The Boston Consulting Group, Kissmetrics, sales-i