Korábbi cikkünkből már kiderült, hogy a chatbotok megváltoztatták az ügyfélszolgálatot. Gyorsabb, könnyebb, és automatizált kiszolgálást biztosíthatunk ügyfeleink számára. A reklámok és hirdetések világában a chatbotok nyújtotta személyre szabott kommunikáció nagy előnyt biztosíthat versenytársainkkal szemben. Ráadásul sokkal nagyobb számú üzenetet dolgozhatunk fel így, mint egy telefonos ügyfélszolgálati csapattal.

 

Azonban az is fontos szempont ebben a kérdésben, hogy az emberek sokkal régebb óta kommunikálnak telefonon, mint okostelefonos vagy számítógépes üzenetek segítségével. Az emberi kapcsolatfelvételek 90%-a vagy személyesen, vagy telefonhívásokon keresztül történik. Ha belegondolunk, érthető az arány: a beszéd sokkal előbb jelent meg az ember fejlődésében és kommunikációjában, mint az írás.

 

Még személyesebb felhasználói élmény

 

A chatbotok egyik nagy előnye az, hogy tömegmegoldások helyett személyre szabott felhasználói élményt nyújt az ügyfeleknek. Ezt pedig még inkább növelhetjük azzal, hogy hangvezéreltté tesszük a chatbotot. Más módszerekhez képest egy emberi hanggal irányított és szintén emberi hangon válaszoló technológia sokkal emberibb, s ezáltal pozitívabb élményt biztosít a felhasználó számára.

 

Emellett ha hangvezérelt technológiát használunk, az ügyfélnek lehetősége van egyszerre több dologra koncentrálni. Az üzenet begépelése nagyobb koncentrációt (és több időt) igényel, mint egyszerűen lediktálni a gépnek, hogy mit szeretnénk. Bár az okostelefonokon felnőtt generáció profi abban, hogy több dolgot csináljon egyszerre, mégis egyszerűbb ezt úgy tenni, hogy nem kell folyamatosan a készüléken tartanunk a szemünket, hanem intézhetjük az ügyeinket fürdés vagy akár vezetés közben.

 

A hangvezérelt chatbot újabb megnyerő tulajdonsága az, hogy az okostelefonnal vagy a számítógéppel való fizikai kapcsolat teljesen megszüntethető. Így nemcsak azt teszi lehetővé, hogy egyszerre több dolgot csináljunk, hanem azt is, hogy bárhol, bármikor intézhessük az ügyeinket, anélkül, hogy egyáltalán hozzáérnénk az adott készülékhez. Az Amazon Echóhoz hasonlóan elég csak megszólítani a chatbotot, és nem kell alkalmazásokba belépni vagy gombokat nyomkodni.

 

Az emberi és a gépi kommunikáció összehangolása

 

Nem becsülhetjük alá a vásárlók azon igényét, hogy sokan még ma is jobban bíznak az emberi erőforrásokban, mint a gépekben. Azonban a gépi technológia sokszor megbízhatóbb, kisebb hibaszázalékkal működik, és gyorsabb is, mintha ugyanazt a feladatot egy ember végezné el. Ezt a két előnyt ötvözi egy olyan mesterséges intelligencia, amely a gépek megbízhatóságával és egy ember tulajdonságaival is rendelkezik.

 

További előny, hogy a gépbe elég csupán betáplálni az elérhető szolgáltatásokat, termékeket, és valódi ügyfélszolgálatként teljes körű tanácsadást, segítséget biztosíthat az ügyfélnek, míg megmarad a kapcsolat személyes jellegű mivolta.

 

A gépek közti együttműködés

 

A felhasználói élmény nemcsak magával a hangvezérléssel válik teljesebbé, hanem azzal is, hogy jelentősen könnyebbé válik a gépek közötti interakció is a mesterséges intelligenciának és az IoT-technológiának köszönhetően. Mivel az IoT révén egyre több eszköz kapcsolódik össze, elég csak elmondanunk a chatbotnak, hogy mit szeretnénk, és az a megfelelő kapcsolat segítségével azonnal megoldást talál a problémára, kérésre. Ily módon rendelhetünk például ételt – vagyis nem kell a telefonon beírni, hogy honnan és mit szeretnénk rendelni, hanem elég odaszólni a hangvezérelt eszközhöz, és ha az hatótávolságon belül van, rögtön meg is rendeli a kívánt ételt a megfelelő szolgáltatótól. Mennyivel egyszerűbb lenne, ha a chatbot csak annyit kérdezne vissza, hogy hogyan szeretnél fizetni, a válasz pedig annyi lenne, hogy “a szokásos bankkártyával”.

 

Hangvezérelt chatbotok az üzleti életben

 

A hangvezérelt chatbotok nemcsak lakossági használatra alkalmasak kiválóan, hanem hamarosan minden vállalat stratégiájának részei lehetnek.

 

Az egyik legfontosabb feladat, amelyet ezek a chatbotok el tudnak látni, természetesen az ügyfélszolgálat. Nemcsak gyorsabb és teljeskörű szolgáltatást nyújthatunk így ügyfeleinknek, hanem a gép jelentősen nagyobb memóriakapacitással rendelkezik, ráadásul ugyanolyan élményt nyújthat a vásárlónak a nap és az év bármely szakaszában – míg egy emberi erővel működő ügyfélszolgálaton hátráltató erő lehet a fáradtság vagy akár egy ünnepnap is.

 

Nem feledkezhetünk meg arról sem, hogy a mai fiatalok, akik az okostelefonok világában nőttek fel, sokkal jobban szeretik maguknak megoldani a felmerülő problémákat, mint hogy egy másik ember segítségét vegyék igénybe. Az IBM kutatása szerint a Z generációs fiatalok 72%-a gondolja úgy, hogy a telefonos ügyfélszolgálat nem a problémamegoldás legjobb módja, hanem inkább támaszkodnak fórumokra vagy online ügyfélszolgálatra.

 

A hangvezérelt ügyfélszolgálat emellett teljesen testreszabható, így bármilyen vállalkozás számára ideális megoldás lehet. Egy standard chatbot helyett (amely minden üzenetküldő felületen ugyanúgy működik), hangvezérlés esetén kiválaszthatjuk a chatbot hangját, stílusát, szóhasználatát, hogy tökéletesen illeszkedjen vállalkozásunk profiljához. Ráadásul ha ahhoz van kedvünk, akár az egyes ügyfelek is kiválaszthatják az egyes chatbotok közül azt, amely a legjobban tetszik nekik. Így tovább növelhető a felhasználói élmény színvonala.

 

Innováció költséghatékonyan

 

A vállalatok szempontjából a hangvezérelt chatbotok legnagyobb előnye a technológia költséghatékonysága. Egy mesterséges intelligenciát elég csak egyszer beprogramozni, majd ezt követően már csak esetleges finomhangolásra lehet szükség. Ezzel szemben egy emberi erővel működő ügyfélszolgálat nemcsak költségesebb, hanem a dolgozók betanítása is több erőforrást és időt igényel. Egy beszédfelismerő technológiával felvértezett chatbot 60-80%-kal kevesebb költséggel jár, mint egy saját vagy akár egy call centerbe kiszervezett ügyfélszolgálat.

 

A technológia jelentőségét már több vállalat felismerte – gondoljunk csak az Amazon Echóra vagy a Google Assistantra. Már csak idő kérdése, hogy a többi nagyvállalat és kisebb cégek is beszálljanak a chatbot-mozgalomba.

 

Egy későbbi blogbejegyzésünkben a hangvezérelt technológia további üzleti előnyeiről is szó lesz, és kiderül, hogy hogyan növelhetjük vállalkozásunk sikerességét a felhasználói interakciók elemzésével és a technológia fejlesztésével.

 

Forrás: Entrepreneur, Intercom, IBM