Ahogy 2009-ben nagy újdonságot jelentettek az alkalmazások és szinte minden problémára készítettek egy appot, úgy egy ideje már a chatbotok idejében élünk. Pizzát szeretnél rendelni? Meg kellene szervezni egy találkozót? Meg szeretnéd találni életed szerelmét? Ezekre mind-mind megoldást kínál már egy-egy csevegőprogram. Akkoriban sokak ugyan úgy álltak szkeptikusan az alkalmazásokhoz, mint ma a chatbotokhoz, pedig nehéz lenne elképzelni az életünket a mindenre megoldást kínáló applikációk nélkül.

Nagy valószínűséggel már te is beszéltél valamilyen típusú csevegőbottal és lehet, hogy nem nyűgözött le. Okkal kérdezheted: mi annyira nagy szám bennük? A kérdés megválaszolásához fontos megérteni, hogy nem minden csevegőprogram egyforma. Manapság a legtöbb helyen olyan chatbotokkal találkozhatunk, amelyek előre definiált kérdéseket, kifejezéseket, vagy megnyilvánulásokat ismernek fel és ezekre ugyancsak előre megírt módon képesek válaszolni. Ezzel ellentétben igazán nagy lehetőség a mesterséges intelligenciával ellátott chatbotokban rejlik. Gépi tanulással felruházva azokat szinte mindent megértő és mindenre válaszolni tudó csevegőprogramokat hozhatunk létre, amelyek a lefolytatott beszélgetések számának növekedésével egyre okosabbá és kifinomultabbá válnak. Az adott személy szándékainak felismerésében ezek a botok már sokkal jobban teljesítenek és ez még tovább fejleszthető. A jelenleg ilyen célokra használt mesterséges intelligenciák a keskeny, vagy idegen szóval narrow AI típusba tartoznak, amelyek egy meghatározott feladat elvégzésében profik. Ezzel ellentétben a technológia fejlődésével képessé válhatunk majd úgynevezett általános, vagy general mesterséges intelligenciák létrehozására is. Ezek chatbotokba történő beépítésével pedig tényleg minden problémát megoldani képes, saját személyiséggel rendelkező társakra lelhetünk. Így talán már körvonalazódik benned, hogy mégis mekkora potenciál van ezekben a programokban.

A felhasználási lehetőségek száma határtalan, mégis korlátolt mennyiségben találkozhatunk olyan kezdeményezésekkel, amely az üzleti élet szerves részeként képzelik el a csevegőbotok jövőjét. Mutatunk hát néhány ötletet és jó példát!

AI megoldások a humán erőforrásokban

Ez az a terület, ahol a legtöbben egyetértenek a chatbotok és más mesterséges intelligencián alapuló megoldások szükségességével, hiszen azok megannyi feladat elvégzésében segítséget nyújthatnak. Kezdjük az elején, a kiválasztási folyamattal. Egy adott pozícióra beérkezett önéletrajzok közel 75%-a kerül kiszűrésre, amely egy nagy cég esetében időigényes feladatnak bizonyulhat. Ugyanakkor az ilyen cégeknél rengeteg korábbi CV található felhalmozva, amely remek adathalmazként szolgálhat egy, a szűrésre kialakított AI számára. A szortírozás részeként automatikus háttérvizsgálat is bevezethető, így még több terhet levéve a részlegen dolgozó munkatársak válláról. Sok esetben a felvett dolgozók betanítása sem egyszerű feladat. A megszokott előadások és oktató anyagok helyett létre lehetne hozni egy olyan csevegőprogramot, amely a tanítást a feladat elvégzése közben folyamatosan végzi. Az így megszerzett tudást sokkal könnyebben sajátíthatják el a dolgozók, és a felmerülő kérdésekre is azonnali választ kaphatnak.

Sok HR szakértő ideje nagy részében az alkalmazottak kérdéseire válaszol. Ezek a kérdések sok esetben ugyanazokra a témakörökre irányulnak (juttatások, szabadságok, táppénz, stb.). Az ő munkájuk remekül automatizálható lenne egy, a gyakori kérdésekre választ adó chatbot segítségével, így nekik csak a nehezebben megoldható alkalmazotti problémákkal kellene foglalkozniuk, és több időt szentelhetnének a szakértelmet kívánó feladatokra. A megtakarított idő mellett egy ilyen megoldás akár rövid időn belül is nagy mértékben csökkentheti a vállalat költségeit.

Chatbotok a rendelések és foglalások kezelésére

Már manapság is megannyi cég rendelkezik rendelésre vagy foglalásra alkalmas chatbotokkal. Példaként megemlíthető az Ausztráliában és az USÁ-ban népszerű Domino’s Pizza Dom, vagy a Starbucks My Barista névre hallgató csevegőprogramja, de sok más cég is kifejlesztette már saját applikációját erre a célra. Ezek nagy része a Messenger alkalmazáson keresztül érhető el, és megkönnyíti a rendeléseket és a foglalásokat. Mindemellett az e-kereskedelemben is találkozhatunk hasonló megoldásokkal. A KLM légitársaság Messengerben működő botja segítségével a repülőjegy foglalás néhány mondattal elintézhető. A Shopify saját csevegőprogramja pedig a teljes vásárlási folyamatot átviszi a Facebook üzenetküldő alkalmazásába. A vásárlók megtekinthetik a katalógusokat, termékajánlásokat kérhetnek, rendeléseket adhatnak le, és még az ügyfélszolgálatot is pár üzeneten belül elérhetik. Ehhez nagyon hasonló élményt nyújt a LEGO chatbotja is. Az olyan általános kérdések után, mint a hely, vagy az életkor segít kiválasztani a lehető legjobb ajándékot. Lehetőségünk van meghatározni az termék témáját, árát és méretét is. A megfelelő áru kiválasztása után a chatbot ugyan nem képes leadni a rendelést, de az oldalukra irányít és a kosárba helyezi a kért terméket.

Személyre szabott marketing megoldások

A marketing egy másik olyan terület, ahol az automatizációs megoldások remekül hasznosíthatók. A vásárlóknak nemcsak a megvásárolt termék vagy szolgáltatás a fontos, hanem az azokhoz vezető út élményszerűsége is. Még ha a jövőben a legtöbb folyamat automatikusan is fog működni a marketing területén, a felhasználói élmény fontossága akkor sem fog csökkeni. Az automatizáció hallatán a legtöbbünknek a rideg és személytelen üzenetek jutnak az eszünkbe, holott éppen ennek az ellenkezőjéről van szó. A chatbotok alkalmazásával olyan személyre szabott hirdetéseket közölhetünk, amelyek tényleg élménnyé alakíthatják ezt a folyamatot.

A csevegőprogramokkal a legtöbbet a weboldalak jobb alsó sarkában találkozhatunk. Mivel az emberek 70%-a szívesebben ír üzenetet, minthogy telefonáljon, ezek a botok kapcsolatfelvételre ösztönözhetik a felhasználókat. Egy kisebb cég számára, aki nem engedheti meg magának, hogy külön alkalmazottakat vegyen fel erre a feladatra, az ilyen botok használata a legcélszerűbb. Ezek legnagyobb előnye, hogy a nap 24 órájában a hét minden napján a vásárlók segítségére lehet, így azok nem hagyják el az oldalt az első felmerülő probléma után.

Egy jól megépített chatbot segíthet az ügyfelek értékesítési tölcséren    történő elhelyezésében is. A megfelelő kérdések feltételével könnyedén kategorizálhatók a lehetséges vásárlók, így a vásárlási folyamat megfelelő szakaszába sorolhatók. Az ilyen programok remekül használhatók személyre szabott üzenetek generálására is a korábban feltett kérdések felhasználásával.

Ügyfélszolgálat várakozás nélkül

Biztosak vagyunk benne, hogy már veled is megtörtént, hogy hosszas percekig kellett tartanod a telefont valamilyen ügyfélszolgálat válaszára várva. A várakozási dallam talán még mindig a fejedben van. Ha téged is az őrületbe kergetnek az olyan szituációk, ahol egy egyszerű kérdés feltételéhez több tíz percet kell várnod, jó hírünk van. A hagyományos ügyfélszolgálatok a jövőben teljes mértékben eltűnhetnek - helyette egyszerűen csak egy üzenetet kell majd küldened és perceken belül meg is kapod a választ a kérdésedre.

Forrás: Medium, Techopedia, Maruti Techlabs