Egyik korábbi bejegyzésünkben már összegyűjtöttük azokat az üzleti területeket, ahol nagy hasznát vehetjük különböző chatbot megoldásoknak. Most pedig arról számolunk be, hogy mégis hogyan, milyen új módszerekkel tehetik meg ezt a cégek.

A chatbotok fejlődésének hajtóerői

Új tendenciaként figyelhető meg több üzletágban is, hogy a chatbotok egyre jobban kezdenek stratégiai üzleti eszközökké válni. De vajon milyen okokból kifolyólag nőtt meg ekkora mértékben az igény a technológiát hasznosító alkalmazásokra? A Deloitte jelentése szerint mind keresleti, mind kínálati tényezők is közrejátszanak abban, hogy olyan piaci körülmények jöjjenek létre, amelyek hosszútávon a chatbotok még nagyobb térnyerését eredményezik majd.

Nő az ügyfélszolgálatokon lévő nyomás

Mivel a piac minden szereplőjénél elsőrendű problémát jelent az ügyfélszolgálatok túlterheltsége, nagy előnyre tehet szert az, akinek elsőként sikerül automatizálnia annak folyamatait. Ez ugyanakkor nem mehet a minőség rovására, viszont ha jól alkalmazzuk, költséghatékonysága mellett nagyobb ügyfélelégedettséggel is kecsegtet.

Mindenki azonnali megoldást szeretne

A fogyasztóknak zűrzavaros és folyamatosan változó környezetben kell megoldást találniuk vásárlói problémáikra. Ehhez olyan ügyféltámogatásra van szükségük a szolgáltatóktól, amely egy adott probléma felmerülésénél azonnali megoldást nyújt számukra.

A kapcsolódó ágazatok fejlődése

A jelen kor digitális transzformációja olyan innovációkat teremt, amelyek a technológia még gyorsabb fejlődése felé mutatnak. A mesterséges intelligencia és az NLP fejlődésével biztosak lehetünk abban, hogy a gépi tanulás alapú chatbotok is rohamos fejlődésbe kezdenek.

A chatbotok technológiájának elterjedése

A chatbotok megnövekedett népszerűségének köszönhetően a legtöbb felületet már eleve úgy hozzák létre, hogy azokon könnyedén be lehessen vezetni csevegő alkalmazásokat. Így egy olyan „játszótér” alakult ki, amely a felhasználók számára megkönnyíti az chatbotok elérését a vállalkozások számára pedig lehetővé teszi az egyszerű telepítést és integrációt.

A chatbotok különböző típusainak szerepe az üzleti folyamatokban

A digitalizációban bekövetkezett változásoknak köszönhetően kihasználhatjuk a mesterséges intelligencia nyújtotta lehetőségeket. A chatbotok általában össze vannak kötve valamilyen AI megoldással, de léteznek a gépi tanulást teljes mértékben mellőző csevegő botok is.

Előre megírt (kulcsszófelismerő) chatbotok

Ezek az egyszerű működésű botok előre megírt kérdésekre adnak válaszokat. Az üzenetekben fellelhető központi szavak és kifejezések alapján korábban megadott válasz adatbázisokból választják ki a legjobban egyező válaszokat. Bár a chatbotok ezen fajtája csak nagyon specifikus beszélgetésekben tud részt venni, mégis sokan használják érdeklődők generálására és kérdőívek készítésére.

Szándékfelismerő chatbotok

A chatbotoknál intelligencia szerint a következő lépést azok az alkalmazások jelentik, amelyek kulcsszavak helyett a válaszadó szándékait határozzák meg. Ezek ahelyett, hogy bizonyos kifejezésekre összpontosítanának, különböző NLP megoldásokat segítségül hívva a szavak közötti kapcsolatokat vizsgálják, így meghatározzák beszélgető partnerük szándékát, amely a válaszadás alapjául szolgál.

Virtuális asszisztensek

A korábban említett chatbotokkal ellentétben ezek a botok az emberi beszéd teljeskörű megértése mellett több rendszerből szerzett adatok alapján képesek adott műveletek végrehajtására is. Ebből kifolyólag inkább bonyolultabb feladatok pl. banki utalások lebonyolítására tervezik őket.

Milyen előnyökkel jár a chatbotok üzleti alkalmazása?

Sok olyan cikkel találkozhatunk, amely a chatbotok előnyeit a felhasználók szemszögéből írja le. Ellenben mi meg szeretnénk határozni azokat a területeket is, ahol közvetlen a cégek életét könnyíthetik meg a csevegő alkalmazások.

Nagyszerű felület az ügyfelek megszólítására

Az ügyfél interakciók egyre fontosabb csatornáját jelentik a virtuális felületek, így ezek remek lehetőséget biztosítanak a vállalatok számára, hogy megragadják ügyfeleik figyelmét. A céges weboldalokon elhelyezett chatbotok és különböző üzenetküldő alkalmazások olyan felületnek számítanak, amelyen keresztül könnyedén megszólíthatók a leendő vásárlók. A hallgatóság könnyebb elérése mellett az ezeken a felületeken lezajló beszélgetések közelebb hozhatják a látogatókat a vásárláshoz és mindezt rendkívül költséghatékonyan viszik véghez.
Mindemellett a Facebook üzenetküldő alkalmazásának használata nem csupán azt jelenti, hogy potenciális vásárlók millióit érhetjük el könnyedén, de ezek a vásárlók szívesen is lépnek Messenger-en keresztül kapcsolatba az általuk kedvelt márkákkal. A Facebook kutatása szerint 72,5%-a azoknak, akik már beszélgettek kedvelt márkáik Facebook fiókjával állítja, hogy vásárlásaik során sokkal kisebb bizonytalanságot éreztek.

A munkaerő támogatása

A chatbot megoldások talán legnagyobb hajtóerejét jelenti a munkaerő hiánya. A beszélgető botok alkalmazásával éjjel-nappal az ügyfelek rendelkezésére állhatunk, mivel a botok párhuzamosan több ügyfél kiszolgálására is alkalmasak, így támogatva az ügyfélszolgálaton dolgozók munkáját. Másrészről a folyamatosan változó munkaerő betanítási időszakában fellépő nehézségek teljes mértékben elkerülhetők. Ily módon vállalata a költségek csökkentése mellett egyaránt növelheti bevételét és ügyfelei elégedettségét is.

Döntéstámogatás és előrejelzések üzleti intelligencia létrehozásával

A chatbotokkal nem csupán beszélgetések kezdeményezhetők, de különböző fogyasztói információk és visszajelzések gyűjtésére is nagyszerűen alkalmas. Így remek marketing eszközt jelenthetnek, mivel a fogyasztók véleményének és viselkedésének jobb megértése révén fejleszthetjük termékeinket és szolgáltatásainkat.

A hűséges fogyasztói tábor és közösség nyújtotta versenyelőny mellett a chatbotok használatával egyfajta üzleti intelligencia is létrehozható. Megfelelő mennyiségű összegyűjtött adattal támogatható a döntéshozók munkája, valamint megbízható piaci előrejelzések készíthetők, amelyek hosszú távon a produktivitás és a termelékenység növekedését eredményezik.

B2B kapcsolatok megerősítése

A már leírtak alapján világos, hogy miként növelhető a bevétel chatbotok használatával B2C környezetben, de miként segíthetnek az üzleti partnereinkkel való kommunikációban?

A chatbotok B2B használatának leggyakoribb formája a találkozók automatikus szervezése és az érdeklődők vásárlókká alakítása, mivel gyorsabb és könnyebb módot biztosítanak a kapcsolatfelvételre. Emellett remekül használhatók hosszú GYIK oldalak helyettesítéseként is. Egy helyesen beállított chatbot felhasználóbarát eszközként szolgálhat az ügyfelek problémáinak megválaszolásánál.

Forrás: Deloitte, Maruti Techlabs, Facebook, Ross Simmonds